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A

Abgrenzung zur Barrierearmut

Webseiten, die barrierearm sind, lassen sich zwar, ähnlich wie barrierefreie Webangebote, von Menschen mit und ohne Behinderung gleichermaßen nutzen, verfügen aber dennoch über manches Hindernis, das die uneingeschränkte Accessibility und Usability, also die Zugänglichkeit wie auch die Bedienerfreundlichkeit für Menschen mit Behinderung und Einschränkungen erschwert. Im weitesten Sinne ließe sich Barrierearmut mit Hinblick auf Webseiten als Weg zur Barrierefreiheit beschreiben.

B

Barrierefreiheit bzw. Barrierefreies Internet

Unter Barrierefreiheit bzw. Barrierefreies Internet versteht man Webangebote, die von Menschen mit und ohne Behinderung und/oder Einschränkungen gleichermaßen und in vollem Umfang genutzt werden können. Das gilt für den Inhalt wie auch für die Anwendung der Programme und Technologien, die den Webseiten zugrunde liegen.
So sollen Texte, Bilder und auch Navigation und Struktur auf barrierefreien Webseiten Menschen mit Behinderungen und körperlichen wie geistigen Einschränkungen erlauben, diese Angebote ebenso einfach nutzen zu können wie Menschen ohne Behinderung/Einschränkung. Das beginnt bei gut strukturierten Texten und Texten in Bildern, die auch sehbehinderte Menschen mittels Software über Braillezeilen lesen können, geht über skalierbare Schriftgrößen, einstellbare Kontraststärke und rein visuell wahrnehmbare Inhalte (integrierte Audio-Player) und erstreckt sich zudem bis hin zu in Gebärdensprache dargestellten Webseiten und einer einfachen Bedienung rein über die Tastatur bzw. über Tastaturkurzbefehle. Aber auch eine leicht verständliche Sprache bzw. Übertragungen vorhandener Texte in eine einfache Sprache gehören zu einer barrierefreien Webseite.
In diesem Zusammenhang gewinnt das barrierefreie Webdesign an Bedeutung, legt es doch die Grundlagen für eine barrierefreie Webseite im Speziellen und ein barrierefreies Internet im Allgemeinen fest. Dies geschieht in erster Linie durch die konsequente Trennung von Struktur und Layout und gilt für aktuelle wie auch künftige Technologien. Gerade interaktive Inhalte sind beispielsweise selten barrierefrei.

Broschüre

In einer Broschüre lassen sich relevante Informationen zur eigenen Praxis oder auch zu aktuellen Themen der Gesundheitswirtschaft und des Gesundheitswesens kompakt darstellen. Ebenso können in einer Broschüre bestimmte Leistungsmerkmale der Praxis besonders herausgestellt werden. Im Wartezimmer oder am Empfang ausliegend, können Patienten sich diese Broschüren beim Warten oder auch zu Hause durchlesen und sind bei eventuell anstehenden Behandlungen bereits vorinformiert, was die jeweilige Behandlung und/oder auch die dabei entstehenden Kosten angeht. Zudem werden gute Broschüren gerne auch von Patienten weitergegeben - an Freunde und Bekannte. Broschüren dienen als gedrucktes Informations- und Werbemittel, aber auch als Ergänzung für andere Print-Werbung (Flyer, Plakate, Anzeigen) und auch digitale Inhalte. Über Mittel wie beispielsweise einen QR-Code lassen sich Verweise auf definierte Landingpages platzieren. In jedem Fall dient eine Broschüre der Aufklärung und Information wie auch der Präsentation der eigenen Praxis. Sie ist die Visitenkarte im Großformat und ein vielseitiges Marketinginstrument, das der Patientenbindung wie auch der Gewinnung neuer Patienten dient. Zugleich trägt eine gut gestaltete und geschriebene Broschüre zu gezielteren Beratungen bei, da sie in Worten und Bildern vermittelt, welche Schritte bei einer Behandlung notwendig sind, was die Behandlung kostet, wie hoch die Selbstbehalte und Zuzahlungen der Krankenkassen sind oder auch, welche alternativen Behandlungsformen es gibt.

C

Content-Management-System (CMS)

Ein Content-Management-System (CMS) dient der Verwaltung von Webseiten-Inhalten. Das bedeutet, dass sich über das CMS Inhalte wie Bilder, Texte, Filme und Dokumente erstellen, aktualisieren oder ändern lassen. Welche Aufgaben man im Einzelnen damit erledigen kann, hängt stark vom CSM an sich und auch den Zugriffsrechten des einzelnen Nutzers ab. Je höher und besser definiert diese sind, desto mehr Inhalte kann der jeweilige Nutzer ändern - bis hin zu einer komplett neuen Navigation, Menüpunkten, Unterseiten und Titeln. Bei der rein redaktionellen Nutzung eines Content-Management-Systems sind selten Programmier- oder HTML-Kenntnisse nötig, erfolgt das Einstellen der Inhalte doch über eine einfach verständliche, grafische Oberfläche. Um ein CMS nutzen zu können, muss dieses auf einem Server installiert sein. Zahlreiche CMS sind Open-Source, d.h. sie sind (mehr oder minder vollständig) kostenlos und frei verfügbar. Zu den bekanntesten Content-Management-System en zählen Wordpress, Joomla, Drupal und TYPO3. Da die Inhalte einer Webseite über ein CMS praktisch jederzeit angepasst werden können und die Nutzung auch Laien sehr schnell sehr leicht von der Hand geht, eignen sie sich bestens, um vor allem Nachrichten und Neuigkeiten aus der Praxis mit Text und Bild einzustellen. Auch können eigene Publikationen vorgestellt und verlinkt wie auch auf Inhalte anderer relevanter Webseiten hingewiesen werden. Hinzu kommt, dass über das CMS auch PDF eingestellt werden können. So lassen sich beispielsweise Flyer und Broschüren digitalisieren und über das CMS auf die Webseite der Praxis zum Download stellen. Damit haben Patienten die Möglichkeit, sich entsprechende Materialien herunterzuladen oder auch auszudrucken.

Corporate Identity + Corporate Design

Die Corporate Identity (CI), beschreibt die Unternehmensidentität und wie diese nach innen und außen in Form von Logo, Geschäftspapier, Briefkopf wie auch im Hinblick auf digitale Medien (mobile oder Desktop-Webseite, App), die Gestaltung der Praxisräume (Corporate Architecture) und andere visuelle Elemente (Bekleidung, Hinweis- und Namensschilder etc.) kommuniziert wird. In diesem Sinne zählen auch die gesprochene und geschriebene „Sprache“ (Corporate Language) und das Auftreten des gesamten Praxisteams zur Corporate ldentity (CI). In allen diesen Medien und Formen der CI soll sich die Unternehmensphilosophie idealerweise einheitlich und kontinuierlich widerspiegeln, nach innen wie nach außen.

Das Corporate Design (CD) kann in diesem Kontext als eine der zentralen Unterkategorien der Corporate Identity verstanden werden. Es soll einem einheitlichen Erscheinungsbild dienen und die visuell wahrnehmbare Identität eines Unternehmens nach innen wie außen vereinheitlichen. Corporate Design-Handbücher geben dabei Formalien vor, was die Gestaltung des Logos in unterschiedlichen Medien (Print oder Online), die Typografie und andere Grafikelementen angeht. So soll gewährleistet werden, dass Briefbögen wie auch Internetseiten oder Verpackungen, Broschüren und Werbeanzeigen einheitlich gestaltete Wiedererkennungsmerkmale tragen.

D

Datenschutz

Sensible und personenbezogene Daten der Patientinnen und Patienten müssen vor Missbrauch geschützt werden. Dieser Schutz vor dem unbefugten Zugriff Dritter beginnt bereits beim Erheben entsprechender Daten, d.h. dass hierbei nur die Informationen abgefragt, verarbeitet und gespeichert werden, die tatsächlich notwendig sind, um bestimmte Vorgänge bearbeiten zu können. Datenschutz in der Arztpraxis bedeutet daher, dass alle Daten, die das Patientengeheimnis betreffen, sicher sein müssen - auf Computern, Servern und in Karteien. Firewall, Backups und andere Maßnahmen müssen die gesammelten Daten gegen Hackerangriffe, Computerviren und andere schädliche Programme sichern. Aber auch (elektronische) Patientenakten und andere Dokumentationen von Behandlungen und Befunden müssen zwingend vor unberechtigtem Zugriff geschützt werden.
Mit Hinblick auf immer neue Gefahren im Umfeld der Cyber-Kriminalität (beispielsweise Advanced Persistent Threats, also Schadsoftware, die unbemerkt und über Monate oder Jahre in bestehende IT-Infrastrukturen eindringt und sensible Daten an fremde Server sendet) und eine immer größere Datenflut (Stichwort: Big Data), gewinnt vor allem die Aktualität des Datenschutzes und das Wahren der Interessen der Patientinnen und Patienten eine immer größere Bedeutung - in der Arztpraxis wie auch für die Krankenkassen, wie immer wieder auftretende Diskussionen um den „Gläsernen Patienten“ im Zusammenhang mit der verbindlichen Einführung der elektronischen Gesundheitskarte Anfang 2015 zeigen.

E

Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing, auch als Word-of-mouth-Marketing bzw. Mundpropaganda bekannt, ist gerade im sensiblen Bereich der Werbung für die eigene Arztpraxis ein sehr effizienter und eigentlich unverzichtbarer Bestandteil jedes Marketing-Mix und -Konzepts einer Arztpraxis. Gerade mit Hinblick auf den doch recht schmalen Grat zwischen zulässiger und unzulässiger Arztwerbung wie auch unter Berücksichtigung allgemein gültiger „Werbegesetze“ (Gesetz über den unlauteren Wettbewerb UWG; Heilmittelwerbegesetz HWG; Telemediengesetz TMG), erweist sich das Empfehlungsmarketing als zulässig und zuverlässig, was das Verbreiten der eigenen Kompetenz, von Behandlungsschwerpunkten und anderen Alleinstellungsmerkmalen angeht. Über Empfehlungen von Patienten auf entsprechenden Bewertungsportalen, in Foren und in Verbindung mit einer professionellen Präsentation der Praxis lassen sich mit dem Empfehlungsmarketing potentielle Neukunden ansprechen und gewinnen. Natürlich tragen auch Broschüren, Flyer, die eigene Internetseite und andere Medien dazu bei, von zufriedenen Patienten in deren Freundes- und Bekanntenkreis empfohlen zu werden.

Etracker

Die Software etracker entwickelt Lösungen im Bereich Web Analytics und Visitor Voice. Vornehmlich geht es bei den Produkten darum, vorhandene Websites zu optimieren, Inhalte personalisieren, gewonnene Daten analysieren und die Konversionen dadurch gezielt steigern zu können. Dazu gehört auch das Erheben und Speichern von Daten, welche Besucher auf den Websites hinterlassen. Um in Sachen Datenschutz mit geltenden Gesetzen konform zu sein und Kundendaten vertraulich und korrekt zu behandeln, hat sich etracker durch den Hamburgischen Datenschutzbeauftragten prüfen lassen - erfolgreich.
Zur etracker-Website:
www.etracker.com/de.html

F

Fotografie

Die Fotografie ist ein nicht wegzudenkender Bestandteil der Werbung - und das in fast allen Medien und auf beinahe allen Kanälen. Das gilt für die Produktfotografie wie auch für Fotos von Menschen. Am Ende entscheiden Authentizität, Ästhetik und Professionalität der Aufnahmen. Hochwertige Fotos vermögen begleitenden Texten einiges an Erklärungen abzunehmen bzw. die Wirkung der Worte maßgeblich zu unterstützen. Das spart Zeit, spricht eine die Zielgruppe direkt an und erlaubt Kunden und Interessenten einen Einblick in den Praxisalltag (Räume, Ärzte, Angestellte, etc.). Gerade wenn es um Behandlungen und Themen geht, die seitens einiger Patienten mit Angst und Scham verbunden sind, vermitteln professionelle Fotos einen beruhigenden und vertrauenerweckenden Ersteindruck. Sie erleichtern die Entscheidung potentieller Patienten, jetzt Kontakt aufzunehmen und einen Termin auszumachen. Die Visualisierung der Behandlungsräume wie auch des Praxisteams und der behandelnde Ärzte machen eine Praxis somit sehr viel persönlicher.

Führung

Führung heißt Verantwortung - auch und gerade im Bereich Praxismanagement. Das gilt für die Mitarbeiterführung durch einen Arzt/ eine Ärztin wie auch für das Führen des Alltagsgeschäfts. Beides bedarf eines eindeutigen Führungsstils und einer ausgeprägten Führungspersönlichkeit. Schließlich bildet die Praxis die Existenzgrundlage eines Arztes/einer Ärztin. Je besser diese läuft und alltägliche Abläufe funktionieren, desto zufriedener sind die Patienten und entsprechend geneigter wiederzukommen bzw. die Praxis weiterzuempfehlen. Effizienz und die Weiterentwicklung des persönlichen Führungsstils spielen dabei eine ebenso große Rolle wie das Delegieren kleinerer Führungsaufgaben. Was den Führungsstil betrifft, so unterscheiden Experten beispielsweise zwischen transaktionaler und transformativer Führung. Beim transaktionalen Führen steht der permanente Austausch zwischen Führungskraft und Mitarbeitern und auch deren Übernahme von Verantwortung im Mittelpunkt, die sich durch Zielvereinbarungen überprüfen lässt. Die transformative Führung hingegen basiert auf einer Führungspersönlichkeit, die durch ihre Fachkenntnisse die Mitarbeiter motiviert - aus Respekt, Vertrauen in ihre Entscheidungen und aus Bewunderung für ihre Fähigkeiten und Erfahrungen. Am Ende ist es eine Frage der eigenen Persönlichkeit, für welchen Führungsstil man sich als „Chef“ einer Praxis entscheidet. Wichtig ist, dass man die Entscheidung immer wieder aufs Neue bewusst und nicht „nebenbei“ trifft. Wie das gehen kann, zeigen zahlreiche Seminare und Workshops zum Thema „Führungskraft in der Arztpraxis entwickeln“. Dabei werden nicht nur Softskills und verschiedene Führungsstile vorgestellt und vermittelt, sondern auch Grundpfeiler der Kommunikation als Basis jeder Führung behandelt und trainiert.

G

Geschäftsausstattung

Unter Geschäftsausstattung versteht man im Sinne der Corporate ldentity (und anders als bei der Betriebs- und Geschäftsausstattung BGA bzw. BUGA im kaufmännischen Sinn) alles, was die Identität der Praxis ausmacht. Dazu gehört neben einem Logo für die Praxis natürlich auch die eindeutige Definition von Hausfarben und -schrift. Diese finden sich dann in allen Kommunikationsmitteln, also Briefbögen, Rechnungsbögen, Faxbögen, Umschläge, Visitenkarten, Stempeln, Schildern, wieder. Das gilt auch für die Kommunikation per Mail oder über die eigene Website/den Blog, nach innen und nach außen. Eine einheitliche Geschäftsausstattung strahlt Professionalität und Kontinuität aus. Auch deswegen sollte Sorge dafür getragen werden, dass diese Geschäftsausstattung immer aktuell ist und Informationen wie Anschrift und Kontaktdaten entsprechend angepasst werden, wenn die Praxis umzieht, übergeben oder erweitert wird.

Geschäftspapier

Als Geschäftspapier bezeichnet man mit Hinblick auf die Geschäftsausstattung im Sinne der Corporate Identity alle Brief- , Rechnungs- und Faxbögen, die täglich für die Kommunikation und Korrespondenz mit Patienten benötigt werden, aber auch Terminzettel gehören im weitesten Sinn zum Geschäftspapier. Durch die einheitliche Gestaltung des jeweiligen Briefkopfs und anderer Elemente wird auch durch das Geschäftspapier Kontinuität dargestellt - nach außen wie nach innen. Zudem spiegelt es Professionalität wider und sollte in diesem Sinne bei räumlichen oder personellen Veränderungen entsprechend angepasst werden. Mithilfe von Dateivorlagen ist dies problemlos möglich.

Google Analytics

Mit Google Analytics bietet Google eine kostenlose Online-Lösung an, die von überall aus genutzt werden kann. Google Analytics misst und analysiert im Detail alle Besucherbewegungen auf Ihrer Webseite. Auf Basis der Berichte können Webseiten-Betreiber erkennen, welche Themen und Texte besonders beliebt sind. So lässt sich beispielsweise genau erkennen, wie lange wie viele Besucher auf welchen Unterseiten verweilen, woher sie kommen und welche Aktionen (Conversions wie Newsletter bestellen, PDF herunterladen, etc.) sie getätigt haben - oder auch nicht. Im Zusammenspiel mit Google AdWords lässt sich mit Google Analytics zudem sehen, welche Maßnahmen im Bereich Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenmarketing (SEM) wirksam waren, also beispielsweise, ob bezahlte Anzeigen mehr qualitative Besucher und Conversions gebracht haben. Das und mehr lässt sich mit Google Analytics messen und analysieren, in Echtzeit, benutzerdefiniert und übersichtlich visualisiert.

H

Heilmittelwerbegesetz (HWG)

Das Heilmittelwerbegesetz (HWG) regelt grob gesagt, wie und wo Ärzte und Apotheken und andere Heilberufsgruppen bzw. das Gesundheits- und Heilwesen im Allgemeinen Werbung betreiben dürfen. Verhindert werden soll damit, dass Patienten aufgrund unangemessener Werbung und entsprechender Werbeaussagen das falsche Medikament kaufen. Dieses De-facto-Werbeverbot bezieht sich auf Arzneimittel, medizinische Produkte wie auch auf Verfahren und bestimmte Eingriffe. Zudem schreibt das HWG vor, dass Arzneimittel immer mit entsprechenden Pflichtangaben versehen sein müssen (Packungsbeilage) und dass irreführende Werbung und Werbung für nicht zugelassene Medikamente nicht zulässig ist. Verschreibungspflichtige Medikamente dürfen gegenüber Laien überhaupt nicht beworben werden. Ebenfalls untersagt das Heilmittelwerbegesetz (HWG), dass Wissenschaftler oder andere im Gesundheitsbereich tätige Personen bzw. Prominente für Arzneimittel werben. Es existiert außerdem ein Katalog mit Formulierungen, die im Zusammenhang mit der Werbung für Arzneimittel verboten sind. Vorher-Nachher-Abbildungen sind nur eingeschränkt erlaubt, ebenso wie Werbebotschaften, die dazu verleiten könnten anzunehmen, dass sich bei Nichtanwendung eines Produkts der individuelle Gesundheitszustand verschlechtern könnte. In allen Bereichen herrscht zudem eine strikte Unterscheidung, was die Werbeansprache an medizinische Laien und an fachkompetente Personen angeht.

I

Impressum

Das Impressum ist eine Pflichtangabe, die jene juristische oder natürliche Person benennt, die für veröffentlichte Inhalte (Webseite, Broschüren, Zeitungen etc.) verantwortlich im Sinne des Presserechts ist. Es darf vor allem nicht bei kommerziellen Angeboten - also auch auf gewerblichen Webseiten - fehlen. Hier muss es laut Anbieterkennzeichnung gemäß § 5 Telemediengesetz (TMG) Informationen wie Name und (ladungsfähige) Anschrift des Verantwortlichen beinhalten. Von der Impressumpflicht ausgenommen sind bisher private Webseiten. Wer kein Impressum auf seiner (kommerziellen) Webseite führt, riskiert Abmahnungen. Im Internet gibt es zahlreiche Seiten, die TMG-konforme und kostenlose Vorlagen für ein (rechtssicheres) Impressum liefern.

K

Kommunikation

Im Sinne des Praxismanagements umfasst der Begriff Kommunikation sowohl die interne (also innerhalb des Praxisteams) als auch die externe (mit Patienten, Pharma-Vertretern, Apotheken, Geschäftspartnern) Kommunikation. Dabei ist sie sowohl mündlich wie auch schriftlich zu verstehen, d.h. beispielsweise in Form von Mitarbeiter- und Patientengesprächen, Konsultationen und Gesprächen mit Vertretern, als auch mit Hinblick auf alle Veröffentlichungen, die man als Praxis vornimmt. Insofern zählen natürlich auch Flyer, Broschüren, Briefe, Rechnungen, Akten und ebenso die Webseite zur Kommunikation nach innen wie nach außen. Eine Corporate Language als Teil der Corporate Identity beispielsweise unterstützt eine einheitliche Kommunikation, indem sie bestimmte Formulierungen festschreibt, mündlich wie schriftlich. Das Corporate Design wiederum trägt mit den darin festgelegten Farben, Schriftformen etc. ebenso zu einer integrierten und einheitlichen Kommunikation bei.

L

Logo

Ein Logo steht stellvertretend für eine Organisation, ein Unternehmen, ein Produkt oder auch eine Person. Es kann aus Bildern und Buchstaben bestehen, d.h. eine Wort-, eine Bild- oder auch eine Wort- und Bildmarke sein. Am Ende ist es wichtig, dass das Logo überzeugt, grafisch und kreativ. Schließlich dient es quasi als „Abkürzung“, was eine schnelle und verlässliche Wiedererkennung des Unternehmens angeht. Auch die im Logo transportierten Werte müssen schnell gelesen werden können. In diesem Sinne muss es verständlich, einprägsam und im Sinne der Gewährleistung der Corporate Identity bzw. des Corporate Designs in allen Medien reproduzierbar sein, in Farbe oder in Schwarzweiß, klein oder groß, Print, Mobile oder Web.

P

Praxismanagement

Der Begriff Praxismanagement beschreibt im Prinzip das Zusammenspiel mehrerer Teilbereiche, die so gesehen auch in anderen Wirtschaftsunternehmen anderer Branchen üblich sind und Bestand haben. Dazu zählen ökonomische und strategische wie auch organisatorische und fachliche Ziele. Das Praxismanagement unterteilt sich entsprechend in Felder wie Prozessmanagement, Marketing, Qualitätsmanagement, Führungskompetenz- und Teamentwicklung und Personalführung, Finanzen und Abrechnung. Am Ende soll die effiziente und nahtlose Vernetzung aller Bereiche stehen. Dafür bieten Fernhochschulen und andere Institute Studiengänge im Bereich Praxismanagement bzw. zum/zur Praxismanager/in an.

Praxismanager/in

Der/die Praxismanager/in ist für das Praxismanagement bzw. das Management einer Einrichtung im Gesundheitswesen zuständig. Er/Sie organisiert die Praxis/das Unternehmen im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit, Effizienz, Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit. Das gilt für alle oder einzelne im Praxismanagement relevanten Bereiche, also Prozessmanagement, Marketing, Qualitätsmanagement, Führungskompetenz- und Teamentwicklung und Personalführung, Finanzen und Abrechnung. Der/die Praxismanager/in erwirbt seine/ihre Kompetenzen sowohl in der Praxis wie auch durch entsprechende Fernstudiengänge/Zertifikatskurse bzw. Fort- und Weiterbildungen.

Praxismarketing

Gesundheit ist nicht selbstverständlich, und das gilt auch für die Arbeit derjenigen, deren Beruf es ist, Menschen gesund zu machen bzw. zu pflegen und zu heilen und Beschwerden und Schmerzen zu lindern. In diesem Sinne „verkaufen“ sich die Leistungen eines Arztes nicht automatisch. Das Praxismarketing als ganzheitliches Konzept fördert die öffentliche und positive Wahrnehmung einer Praxis durch die Ziel- und Anspruchsgruppen, also potentielle neue Patienten wie auch Bestandspatienten, aber auch Geschäftspartner. Dazu gehört die Entwicklung einer Praxisidentität, die sich durch alle Kommunikationsmittel und -maßnahmen zieht. So müssen Werbemittel wie Flyer, Broschüren und Plakate, aber auch die Webseite einheitlich gestaltet sein, was Farben, Formen, Schriften und andere wichtige Elemente angeht. Das Corporate Design ist dabei ausschlaggebend, auch was das Praxismarketing über spezielle Events (Tag der offenen Tür), die Praxiseinrichtung an sich oder auch die Kleidung des Praxisteams angeht. Als Teil eines modernen Praxismanagements spielt das Praxismarketing eine zentrale Rolle. Ziel muss es dabei sein, zufriedene Patienten zu haben, die ihrerseits als Multiplikatoren und „Praxisbotschafter“ fungieren (siehe Empfehlungsmarketing).

Praxisorganisation

Eine professionelle Praxisorganisation stellt sicher, dass alle internen wie externen Prozesse einer Praxis reibungslos und effizient laufen - nicht als Insellösungen, sondern als gleichberechtigte Teile eines ganzheitlichen Ansatzes. Die Kommunikation nach innen wie nach außen über ein modernes Praxismarketing ist dabei nur ein Teil der Praxisorganisation und damit auch des Praxismanagements. Im Zuge der Praxisorganisation müssen alle Abläufe aller Bereiche auf ihre Wirtschaftlichkeit und ihr Qualitätsmanagement hin geprüft werden - und zwar kontinuierlich. So stehen die Optimierung der Teamentwicklung und des Führungsstils wie auch des Prozessmanagements, der Kosten und der Kommunikation immer im Zentrum der Praxisorganisation. Die Dokumentation dieses Monitorings wie auch regelmäßige Feedbackgespräche und das Verfolgen angestrebter und vereinbarter Veränderungen und Anpassungen sind ebenso wichtige Bestandteile.

Praxisschild

Natürlich darf an keiner Praxis ein entsprechendes Praxisschild fehlen, weder am Eingang noch im Aufzug oder auf den Parkplätzen. Als wichtiger Bestandteil der Corporate ldentity und damit des einheitlichen Erscheinungsbilds der Praxis sollte das Praxisschild natürlich konform sein, was Farben, Schriften und Logo angeht. Das unterstreicht Ihre Professionalität und erleichtert die Wiedererkennung. Hinzu kommt, dass ein Praxisschild für den Außen- oder Innenbereich aus besonders hochwertigen und dennoch robusten Materialien hergestellt werden kann. Auch spezielle Veredelungsmethoden, Lasergravur und andere Techniken stellen Optionen für individualisierte Praxisschilder dar.

Q

Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagement stellt in erster Linie eine Art Leitfaden dar, der aus mehreren Bereichen besteht und die Anforderungen in Sachen Qualität auch für die Arzt- und Zahnarztpraxis definiert. Niedergelassene Ärzte und Zahnärzte sind mittlerweile gesetzlich dazu verpflichtet, ein Qualitätsmanagementsystem schrittweise einzuführen. Welches, steht ihnen dabei offen. Tatsächlich haben Ärzte und Zahnärzte die Wahl zwischen DIN EN ISO 9001:2000 (die „Mutter aller QM-Systeme“), EPA (Europäisches Praxisassessment), EFQM (Modell für Business Excellence), QEP (Qualität und Entwicklung in Praxen), KPQM (KV Praxis Qualitätsmanagement), KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen-Qualitätsmanagement), Z-QMS (Zahnärztliches Praxis-Managementsystem unterschiedlicher Zahnärztekammern) und DQM (Diabetes-Qualitäts-Modell).
Letztlich dienen alle QM-Systeme der permanenten Verbesserung der Qualität durch regelmäßige Überprüfung (Audits) durch interne oder externe Auditoren. Die Ergebnisse sollen dazu dienen, alle Prozesse noch effizienter zu gestalten und die angestrebte Qualität immer wieder zu erreichen. Ein entsprechendes Zertifikat zeigt dies auch nach außen und ist damit ein Instrument des Praxismarketings im Sinne einer professionellen Kommunikation von Alleinstellungsmerkmalen nach innen wie nach außen.
Als Teil des Praxismanagements unterliegt das Qualitätsmanagement in diesem Sinne dem/der Praxismanager/in, muss er/sie sich doch darum kümmern, das passende QM-System zu finden und sich danach zertifizieren zu lassen. Zudem kann der/die Praxismanager/in eine Weiterbildung in Sachen Qualitätsmanagement machen und dann als interne/r Auditor/in tätig werden.

S

SEA

SEA (Search Engine Advertising) beschreibt Möglichkeiten, Werbung in Suchmaschinen zu schalten, beispielsweise über Programme wie Google AdWords. Als Werbetreibender schalten Sie (oder Ihre Agentur) dabei speziell konzipierte Werbeanzeigen, die die gewünschten und vom Nutzer gesuchten Schlüsselwörter enthalten. Neben den organischen Treffern sieht der Nutzer also auch Ihre Werbeanzeige. Ist diese ansprechend gestaltet und professionell getextet, klickt der Nutzer darauf und wird auf eine dafür entwickelte Landingpage oder auf Ihre Webseite weitergeleitet. Je nach Schlüsselwörtern entstehen dabei pro Anzeige und Klick unterschiedliche Kosten. Der Vorteil beim SEA liegt darin, dass die Auslieferung der Anzeigen sehr nah an der Zielgruppe gestaltet werden kann, also mit Hinblick auf regionalen Radius, Geschlecht, Uhrzeit etc. Aufgrund der Komplexität der Mechanismen beim Ausliefern der Anzeigen empfiehlt es sich, eine darauf spezialisierte Agentur zu beauftragen. Schließlich kann es schnell passieren, dass man als Laie viel Geld für die falschen Schlüsselwörter ausgibt und/oder Texte verfasst, die nicht zum Anklicken animieren.

SEO

SEO (SearchEngineOptimization) steht für Suchmaschinenoptimierung. Ziel dieser Disziplin des Internet-Marketings ist es, das Ranking einer bestimmten Webseite so weit zu verbessern, dass diese schließlich weit vorne bei den organischen (also nicht bezahlten) Suchergebnissen bei den großen Suchmaschinen (also allen voran Google und Bing) steht. Um das zu erreichen, bedarf es vieler Faktoren, die zusammen ein stimmiges Bild ergeben müssen - für die Nutzer wie auch für die Suchmaschinenroboter, also Crawler. Das beginnt bei einer klaren Struktur der Seite, wobei mit Struktur die einerseits für Laien und andererseits für Roboter und Profis sichtbare gemeint ist. Hinzu kommen Faktoren wie die richtige Dichte an Suchbegriffen und Schlüsselwörtern.
Die Suchmaschinenoptimierung kann Onsite und Offsite betrachtet und betrieben werden.
Onsite-Optimierung: Hier werden die Maßnahmen zur besseren Auffindbarkeit direkt an der Webseite durchgeführt, also in den dort vorhandenen Texten, Bildern, der Navigation etc.
Offsite-Optimierung: Hierzu zählen alle Maßnahmen, die „neben“ der Seite durchgeführt werden, also beispielsweise Linkaufbau, Einträge in Fachportale, Branchenbücher, Unternehmensprofile in den Social Media etc.

Social Media

Die Social Media, auch Soziale Medien genannt, sind Plattformen wie Facebook, YouTube, Flickr, Instagram, Xing, Twitter oder LinkedIn. Sie dienen dem Austausch persönlicher Meinungen, Erfahrungen und Favoriten und sind voll und ganz auf Interaktion ausgelegt. Über Social Media lassen sich Links, Bilder, Videos und Dokumente teilen. Das gilt natürlich auch für Unternehmen sowie für die Meinungen von Kunden und Patienten. In diesem Sinne sind auch Empfehlungs- und Bewertungsportale wie qype, jameda oder imedo und andere Teil der Social Media. Denn auch hier können bzw. müssen Nutzer ihr Profil angelegen, um mit der Gemeinschaft interagieren zu können. Social Media gewinnen derzeit zunehmend an Bedeutung, was das Reputationsmanagement, das Kundenbeziehungsmanagement und auch SEO angeht. So entwickeln sich Disziplinen wie Social Media Marketing und Social Media SEO. Auch gehen Unternehmen dazu über, Werbeanzeigen auf bestimmten Social Media zu schalten, weil die Ansprache der Zielgruppe dort mitunter einfacher zu gestalten ist. Zudem bezieht Google Suchergebnisse aus Blogs, die sich ebenso zu den Social Media zählen lassen, mehr und mehr in das entsprechende Ranking einer Webseite ein. Die Kehrseite des Erfolgs der Social Media liegt unter anderem darin, dass sich schnell ein veritabler Shitstorm über ein Unternehmen ergießen und viel Reputation zerstören kann. Auch gekaufte Fans und andere unseriöse Praktiken lassen die Interaktion von Unternehmen über Social Media mitunter in einem schlechten Licht erscheinen. Andererseits lassen sich aber Erfolge bei wenig Budget erzielen, doch sind dies keine Selbstläufer, sondern Teil einer kontinuierlichen und durchdachten Strategie.

Social Media Manager

Die Aufgabe eines Social Media Managers (m/w) besteht darin, die Social Media im Sinne seines Unternehmens oder Auftraggebers zu „befüllen“, zu überwachen und einzusetzen. Das beginnt mit Social-Media-Strategien, geht über die Interaktion mit Fans und Followern und endet bei der Auswertung der Statistiken, die sich über bestimmte Tools erstellen lassen. Ein Social Media Manager (m/w) entwirft also Kampagnen, erstellt das Social-Media-Profil von Unternehmen und Mitarbeitern/innen, evaluiert den Erfolg der Kampagnen und verknüpft diese Kampagnen mit anderen relevanten Medien (Blogs, Mobile). Noch gibt es keinen expliziten Ausbildungs- oder Studiengang für den Beruf Social Media Manager (m/w), doch bieten IHK und andere Fortbildungsinstitutionen entsprechende Zertifikatslehrgänge an.

Soft Skills

Soft Skills sind auch als weiche Faktoren bzw. soziale Kompetenzen bekannt und beziehen sich vorwiegend auf Führungsstil, Kommunikation und Konfliktmanagement. Das gilt sowohl für die Interaktion innerhalb des Praxisteams als auch für die Kommunikation mit Patienten, Geschäftspartnern und Öffentlichkeit. Gut ausgeprägte Soft Skills erleichtern die professionelle und kompetente Gesprächs- und Mitarbeiterführung und unterstützen bei der Argumentation, bei Verhandlungen wie auch bei der Präsentation. Zahlreiche Einrichtungen bieten umfassende Kurse, Workshops und Seminare zum Thema Soft Skills und wie man diese gewinnbringend im Praxisalltag einsetzt, zur Motivation des Teams, zur Kommunikation mit den Patienten oder auch in Verhandlungen mit Geschäftspartnern.

Suchmaschinenfreundlich

Suchmaschinenfreundlich sind Webseiten, die den Anforderungen der großen Suchmaschinen entsprechen, auf Suchmaschinenoptimierung achten und konform zu aktuellen Webstandards sind. Nicht suchmaschinenfreundlich sind Bilder, Diagramme, Grafiken oder Videos, die keine Texte als Beschreibung enthalten und somit von Suchmaschinen nicht gelesen und indexiert werden können.

T

Telemediengesetz (TMG)

Das TMG (Telemediengesetz) beschreibt vor allem, welche Pflichten den Betreibern kommerzieller und nicht kommerzieller Webseiten entstehen. So muss für Besucher und Nutzer jederzeit klar erkennbar sein, wer für den Inhalt einer entsprechenden Seite verantwortlich ist und im Zweifelsfall haftet. Die Impressumpflicht/ Anbieterkennzeichnungspflicht ist dabei ein wichtiger Bestandteil des Telemediengesetzes. (siehe Impressumpflicht).

Terminzettel

Terminzettel dienen weit mehr als nur dem Vermerken der nächsten Untersuchung oder Sprechstunde. Es sind kleine, feine Werbebotschafter, die sich individuell gestalten lassen und damit auch als Visitenkarten dienen, hängen sie doch im Zweifelsfall irgendwo, wo sie auch von anderen gesehen werden können. So betrachtet sollten Terminzettel in ihrer Gestaltung unbedingt der Corporate Identity bzw. dem Corporate Design entsprechen, was Farben, Schriftarten und Logo angeht. Hinzu kommt, dass Sie Terminzettel mit Mehrwert ausstatten können, indem Sie beispielsweise Sprechzeiten und andere Kontaktinformationen oder Tipps zur Gesundheit darauf abdrucken.

Texte

Texte bilden in allen Medien einen wichtigen Bestandteil Ihres Praxismanagements. Damit sowie im Zusammenspiel mit professionellen Bildern drücken Sie Ihre Philosophie aus - leicht verständlich, prägnant und gewinnend. So bilden auch Slogans einen essentiellen Bestandteil der Texte, ebenso wie längere Erklärungen und Darstellungen in Broschüren, Flyern und auf Webseiten. Professionelle Texter vermögen es, ihre Worte dazu zu nutzen, um Ihre Praxis treffend darzustellen, Ihre Leistungen leicht verständlich zu erklären und damit Ihre Patienten zu informieren und Interesse zu wecken. Das gilt für alle Medien, Textlängen und Textarten.

Twitter

Twitter ist der wohl bekannteste Kurznachrichtendienst der Welt. Millionen von Menschen nutzen dieses Microblogging-System dafür, um Nachrichten von maximal 140 Zeichen in die Welt und an ihre Follower zu schicken - und das in Echtzeit. Mittlerweile setzen zahlreiche Unternehmen Twitter ein, um sich eine Community an Followern aufzubauen und damit auch Unternehmensnachrichten oder relevante Links und Meldungen schnell und kostenlos zu verbreiten.
www.twitter.com

U

Usability

Die Usability in Bezug auf Web- oder Mobile-Anwendungen bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit oder Nutzerfreundlichkeit einer (mobilen) Webseite oder Anwendung (also beispielsweise einer App). Der Fokus liegt dabei darauf, dass Benutzer schnell an alle gewünschten Informationen (Öffnungszeiten, Behandlungsschwerpunkte, Spezialgebiete) gelangen und dabei von Übersicht und stringenter Struktur begleitet werden. Individuelle Leseanforderungen sollten dabei ebenso berücksichtigt werden wie eine leserfreundliche Aufbereitung aller relevanten Informationen in Wort und Bild und natürlich Anforderungen wie Barrierefreiheit. Usability-Tests können hierbei nützlich sein, um zu analysieren, ob die (mobile) Webseite oder andere Anwendungen den Anforderungen der Nutzer entsprechen, ob auf Informations- oder Bedienungsebene.

V

Visitenkarte

Manche halten die Visitenkarte für antiquiert und sehen in ihr den Dinosaurier des Marketings. Andererseits enthalten Visitenkarten immer noch alle relevanten Daten, also Telefonnummer und Sprechzeiten Ihrer Praxis, sind handlich und lassen sich individuell und ansprechend gestalten. Das beginnt beim gewählten Papier und Design (das natürlich  mit dem Corporate Design konform sein sollte) und endet in interaktiven Elementen, wie beispielsweise QR-Codes. Scannen Patienten diese mit dem Smartphone oder Tablet ein, gelangen sie beispielsweise auf Ihre optimierte mobile Webseite. Selbst mit solchen Features lassen sich Visitenkarten zu sehr niedrigen Kosten und in großer Menge herstellen. Sie bilden damit einen wichtigen Bestandteil des ganzheitlichen Praxismarketings.

W

Webdesign und Responsive Webdesign

Das Webdesign ist die Grundlage jeder Webseite. Es wendet vorher definierte Webstandards an, d.h. die Struktur und die grundsätzliche Führung der späteren Nutzer (Usability). In Bezug auf Farben, Schriftarten und Logo hält sich das Webdesign an die in der Corporate Identity und im Corporate Design festgelegten Richtlinien. Damit wird sichergestellt, dass auch auf der Webseite die Praxisidentität gewahrt bleibt. Zudem richtet sich ein professionelles Webdesign nach den aktuellen Erkenntnissen in Sachen Informationsaufnahme durch die Besucher der Seite. Das gilt für die Struktur, die grafischen Elemente sowie für die Implementierung und Positionierung der Texte, Downloads etc. So wird gewährleistet, dass Besucher Ihrer Webseite angesprochen werden, alle Informationen (Sprechzeiten, Anfahrt, Behandlungsschwerpunkte, Team) schnell finden bzw. durch eine nutzerfreundliche Navigation durch die Angebote geführt werden. Ein modernes Webdesign bedeutet schließlich auch, sich vom Wettbewerb abzuheben.

Das Responsive Webdesign stellt durch moderne Technik (HTML5 und CSS3 Media-Queries) sicher, dass die Besucher Ihrer Webseite diese unabhängig von dem benutzten Gerät, also Destop-Computer, Tablet oder Smartphone, über eine immer gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit verfügen. So passt sich die Ansicht Ihrer Webseite dank Responsive Webdesign den unterschiedlichen Geräten an, was beispielsweise Größe und Ladezeiten von Bildern und Videos, aber auch die Navigation angeht. Gerade bei aktuell und künftig steigenden Zugriffen über Smartphones und Tablets ist das Responsive Webdesign eine Alternative zur separaten Gestaltung mobiler Websites.

Website

Eine Website bezeichnet grundlegend eine einzelne Seite im Internet. Mittlerweile wird Website jedoch auch mit einer Homepage gleichgesetzt, d.h. mit gleich mehreren Seiten eines Anbieters. Synonym wird auch der Begriff Internetauftritt benutzt, der im Prinzip sowohl nur eine einzelne Seite als auch mehrere Websites bezeichnen kann.

Webstandards

Webstandards bezeichnen grundlegende Regeln und technische Grundlagen für das Erstellen eines Internetauftritts (also einer einzelnen oder mehrerer Seiten). Diese Regeln ermöglichen, dass die Internetseite/n in allen Browsern gleich gut „funktionieren“ und sowohl auf dem Desktop-Computer/Laptop als auch auf mobilen Geräten, also Smartphones und Tablets, mit identischer Nutzerfreundlichkeit benutzt werden können. Hinzu kommt, dass die Standards eine einfache Weiterentwicklung durch anderer Programmierer/Webdesigner ermöglichen, da sie die Webstandards kennen, anwenden und erweitern können - beispielsweise mit Hinblick auf die Barrierefreiheit oder andere, künftige Anforderungen.

A B C D E F G H I K L P Q S T U V W